Maak een draaiboek pers en crisis voor de klantenservice

Waarom is het zo enorm belangrijk om te pushen op de communicatie van de klantenservice? Simpel: daar begint de sneeuwbal met rollen. 

Eerste aanspreekpunt

Als consumenten een probleem hebben, stappen ze meestal direct naar de klantenservice. Maar daar blijft het niet bij, ook journalisten komen er regelmatig bij terecht. Soms omdat ze niet weten wie ze moeten bereiken, maar soms ook met opzet. Dit is vaak de makkelijkste weg om een reactie uit te lokken. 

Training

Daarom is het essentieel om klantenservicemedewerkers voor te bereiden op deze situatie en trainingen te bieden. Wat wij meestal doen, is visualiseren. Op deze manier kunnen medewerkers makkelijk schalen, daar komen dan alle vervolgstappen bij. Denk aan een infographic, deze spreekt aan door vorm- en kleurgebruik. Het liefst plakken we er één aan een ieders bureau, zo blijven kleine problemen ook daadwerkelijk klein. 

Casper van Diemen